ITSS運維體系在實施中需重點關注的地方

   ITSS的核心價值是确保提供可信賴的IT服務，并通過“可信賴”促進供需雙方在IT服務質量和(hé)成本之間取得平衡。本質上(shàng)，ITSS本身并不是供需雙方之間可直接交易的IT服務，而是一套針對(duì)IT服務的保障體系：即通過标準化，确保IT服務對(duì)供需雙方而言都是可信賴的。

    ITSS充分借鑒了(le)質量管理(lǐ)原理(lǐ)和(hé)過程改進方法的精髓，規定了(le)IT服務的組成要素和(hé)生命周期，并對(duì)其進行标準化。

ITSS實施中需重點關注的地方：

服務目錄的确定

    企業在開(kāi)始導入标準時(shí)，首先面對(duì)的是服務目錄的确定，這(zhè)期間容易出現(xiàn)的問題是，企業通常認爲服務目錄越大(dà)越好(hǎo)、越細越好(hǎo)。服務目錄做爲企業對(duì)外(wài)輸出服務的菜單，同時(shí)也(yě)是與服務需求方溝通的基礎，應基于所處外(wài)部環境特點和(hé)企業自(zì)身對(duì)服務業務的規劃，采用(yòng)循序漸進的方法，來(lái)确定服務目錄，并保持周期性優化。

部門(mén)職責的梳理(lǐ)

    ITSS标準對(duì)人員、過程、技術和(hé)資源四個關鍵要素進行全面整合，從(cóng)标準對(duì)四要素的要求來(lái)看(kàn)，企業應從(cóng)公司層面出發建立一套關于服務業務的組織體系。在導入标準時(shí)，需要關注的是，一、如何保障各服務要素既有相應的職能(néng)部門(mén)，同時(shí)也(yě)能(néng)保障各部門(mén)之間相互聯調和(hé)支撐；二、保障質量監督管理(lǐ)的獨立性，這(zhè)關系到(dào)企業能(néng)否做到(dào)提供符合SLA要求的服務、能(néng)否做到(dào)對(duì)服務管理(lǐ)的持續改進，能(néng)否達到(dào)标準要求的制度化和(hé)規範性。

運維管理(lǐ)工(gōng)具選擇

    标準的導入，必然強調企業在運維服務管理(lǐ)上(shàng)的制度化，企業除了(le)制度的編制和(hé)發布，還應運用(yòng)管理(lǐ)工(gōng)具來(lái)固化流程管理(lǐ)。企業可以根據自(zì)身情況選擇自(zì)主開(kāi)發，或是選擇第三方提供的軟件，在挑選時(shí)，應結合自(zì)己行業特點去選擇運維管理(lǐ)工(gōng)具。

技術積累與研發

    企業如何提高(gāo)服務提供效率和(hé)質量，以及深化服務提供的技術含量，不僅需要企業日常去關注，同時(shí)标準也(yě)提出具體要求，企業應在運維技術研究和(hé)積累方面，要有具體的職能(néng)部門(mén)和(hé)開(kāi)發環境，同時(shí)還要建立長效的管理(lǐ)機制。

    花(huā)費了(le)大(dà)量資金(jīn)、人力和(hé)時(shí)間去實施ITSS運維标準，最終的結果從(cóng)産能(néng)效益來(lái)講，有什(shén)麽分析方法嗎？

1、直接經濟效益

    随着ITSS标準的進一步推廣，IT運維服務需方單位已逐步開(kāi)始将ITSS評估認證作(zuò)爲選擇IT服務合作(zuò)夥伴的一項重要參考，通過ITSS符合性評估将帶爲企業來(lái)更多的商業機會(huì)，從(cóng)服務銷售金(jīn)額上(shàng)可以體現(xiàn)直接的經濟效益。

2、廣告效益

    通過ITSS符合性評估，對(duì)于IT運維服務供方在行業内的宣傳作(zuò)用(yòng)不容小(xiǎo)視(shì)，一方面可以增強客戶選擇合作(zuò)夥伴的決心，另一方面也(yě)爲企業提供優質的IT服務增加了(le)信心。

3、服務效率

    企業在衡量服務效率時(shí)，往往缺少抓手，通過引入ITSS标準，可以實現(xiàn)量化服務的管理(lǐ)。通過流程的執行，積累服務數據，并通過管理(lǐ)視(shì)圖得以展現(xiàn)，結合SLA的要求，監控服務的達成，通過數據分析逐步提升服務效率。如通過人均故障解決數量的趨勢分析可以直接反映出IT人員的服務效率。也(yě)可通過細化的分析找出服務效率的提升路徑，如通過細化分類的進一步分析找到(dào)提升空(kōng)間。

4、服務成本

    服務量化是成本分析和(hé)管理(lǐ)的基礎，通過引入ITSS标準，建立服務目錄與服務成本間的關聯，梳理(lǐ)各項服務的服務成本，可以有效分析服務成本的投入。

5、人員能(néng)力提升促進企業創新

    通過引入ITSS标準，将ITSM管理(lǐ)知(zhī)識引入企業，幫助IT人員提升技能(néng)的同時(shí)，幫助企業創新。

6、政策

    所在區(qū)域的政府是否有相應的政策來(lái)補貼企業。

7、招标所需

    趨勢上(shàng)看(kàn)全國從(cóng)事(shì)運維業務的龍頭企業已經基本上(shàng)都獲得了(le)ITSS證書，全國證書保有量已經達到(dào)近兩千多家，這(zhè)就意味着在全國性的招投标過程中ITSS證書将比較普遍。如果企業不能(néng)及時(shí)獲得證書這(zhè)就意味着在未來(lái)的招投标過程中将面臨無法跨過硬性門(mén)檻的窘境。

    在具體使用(yòng)ITSS理(lǐ)論和(hé)标準落地過程中，仍然需要企業清楚自(zì)己想要達到(dào)的目标，否則會(huì)影響實施的效果。基于業務發展、成本控制、企業文(wén)化等的多方面考慮，ITSS實施過程中也(yě)應根據企業的實際情況進行有側重的應用(yòng)，可以使ITSS貫标和(hé)落地更具有可行性。

    ITSS作(zuò)爲由工(gōng)業和(hé)信息化部相關部門(mén)主導研制的擁有自(zì)主知(zhī)識産權的IT服務管理(lǐ)理(lǐ)論和(hé)最佳實踐标準集，目前已在我國大(dà)部分省份的IT服務企業得到(dào)應用(yòng)。