企業實施ITSS的關鍵點有哪些(xiē)？
企業實施ITSS的關鍵點有哪些(xiē)？
标準規範
嚴格參照《信息技術服務運行維護第1部分：通用(yòng)要求》中的标準條目開(kāi)展IT運維服務體系的建設。
業務需求
IT服務的目的在于實現(xiàn)供需雙方關系對(duì)IT和(hé)業務的價值交互和(hé)共赢，實施ITSS需要考慮IT與業務的關系。要建立和(hé)實施反映業務目标的ITSS方針、目标以及活動，同時(shí)也(yě)要考慮實施ITSS後對(duì)業務的影響、可能(néng)帶來(lái)的市場機遇等。ITSS的實施與業務需求有直接關系，能(néng)否成功實施也(yě)取決于需方的業務重要性和(hé)信息化程度。
意識意願
實施過程中各方對(duì)IT服務和(hé)ITSS的理(lǐ)解程度，以及在此基礎上(shàng)的個實施ITSS的主觀意願，會(huì)影響ITSS的實施。良好(hǎo)的意識和(hé)強烈的意願将爲ITSS的實施提供正确的動機和(hé)持續的動力。這(zhè)一方面需要考慮的因素包括：來(lái)自(zì)所有級别管理(lǐ)者的支持和(hé)承諾、來(lái)自(zì)所有員工(gōng)的參與、以及相關其他(tā)房方的意識。提供适當的意識、培訓和(hé)教育将有助于提高(gāo)ITSS的意識意願。
團隊人員參與度
實施ITSS是一個組織積極的項目，需要由高(gāo)層領導發起，企業多部門(mén)參與，這(zhè)是實施ITSS的基礎性成功因素。企業可通過有效的培訓和(hé)導入來(lái)加深相關人員對(duì)ITSS的理(lǐ)解，并有效形成ITSS實施能(néng)力。
服務能(néng)力體系
ITSS的實施強調持續改進和(hé)監督管理(lǐ)，因此在實施過程中建立一個服務能(néng)力體系，有效地對(duì)服務質量和(hé)安全保障進行過程管控，應建立與組織文(wén)化保持一緻的實現(xiàn)、保持、監視(shì)和(hé)改進ITSS的方法和(hé)框架；并在必要的環節引入第三方監管機制，既是ITSS成功實施的關鍵，成功要素，也(yě)是IT服務産業化過程中的必要環節。
工(gōng)具平台
IT服務支撐工(gōng)具及平台，爲ITSS的實施提供了(le)支撐保障，在很(hěn)大(dà)程度上(shàng)提高(gāo)了(le)運維服務的效率及成功率。ITSS符合性評估要求企業擁有運維過程工(gōng)具，并出具相關運行記錄。
如何做服務需求識别？
在整個IT服務過程中，IT服務設計(jì)于最前端，它可以幫助IT服務提供方了(le)解客戶的需求，并對(duì)其進行全面的需求分析；然後通過服務級别（包括服務的連續性、可用(yòng)性、服務能(néng)力、服務規模、服務費用(yòng)等）和(hé)服務方案的具體設計(jì)，最終形成服務級别協議(yì)（Service Level Agreement,簡稱SLA）。
服務設計(jì)是如何劃分？
根據用(yòng)戶實際需求，服務提供方應具備提供各類不同模式的服務；結合服務需求分析的結果，對(duì)IT服務模式進行分類設計(jì)，根據客戶需求和(hé)服務内容，做到(dào)随需而變。
目前，比較常見的幾種服務模式劃分方法如下(xià)：
1、一種是将服務模式劃分爲遠程支持（電話(huà)或郵件）、現(xiàn)場服務（上(shàng)門(mén)技術支持、常駐現(xiàn)場）、集中監控等多種技術支持服務模式；
2、另外(wài)一種将服務模式分爲IT外(wài)包（ITO）、業務流程外(wài)包（BPO）和(hé)知(zhī)識流程外(wài)包（KPO）等外(wài)包服務，以及新興的服務模式如SaaS、雲計(jì)算(suàn)等。
什(shén)麽是服務轉換？
服務轉換是銜接服務設計(jì)與服務運營的中間階段，它負責組織協調資源、對(duì)服務組件進行客戶化與封裝，并在充分滿足客戶要求的前提下(xià)，使用(yòng)标準化的方法計(jì)劃、實施和(hé)管理(lǐ)生産環境中的服務變更或新服務發布；同時(shí)将服務設計(jì)中的所有要素完整的導入生産環境，爲服務運營打下(xià)穩定的基礎。
需要注意的是，服務轉換不能(néng)單純的爲了(le)滿足客戶的需要，而不考慮自(zì)身的服務能(néng)力或各個服務組件的支撐程度。
配置管理(lǐ)數據庫包括哪些(xiē)要素？
配置管理(lǐ)數據庫的初始化及客戶化，要依據服務提供商能(néng)管理(lǐ)的範圍來(lái)确定，不是自(zì)身的管理(lǐ)範圍的項目就不需要納入配置管理(lǐ)數據庫進行管理(lǐ)。
通常來(lái)說，配置管理(lǐ)數據庫包括如下(xià)要素：
1、硬件；
2、軟件（軟件許可也(yě)應該納入CMDB的管控）；
3、文(wén)檔（服務級别協議(yì)，工(gōng)作(zuò)說明(míng)書）；人員（服務提供商自(zì)身的服務人員）。
值得一提的是，所有經過客戶化的服務管理(lǐ)流程文(wén)檔和(hé)服務規範文(wén)檔，也(yě)應該納入配置管理(lǐ)的範圍。一旦納入了(le)配置管理(lǐ)的範圍，則其變更就要受到(dào)變更管理(lǐ)流程的控制。
